Montag, 10. April 2017

Kompetenzfrei, arroganzstark und edelteuer - Wenn sich AUDI nicht auf Gaudi reimen will

Es lässt sich wohl kaum verbergen, dass ich gern Autos der Marke mit den vier silbernen Ringen fahre.



Gut - durch seine Zugehörigkeit zum VOLKSWAGEN-Konzern spielt auch AUDI eine diffuse Rolle in der allgegenwärtigen Diesel-Abgasaffäre. Doch kann man von diesen global Playern nicht erwarten, dass sie deswegen verschämt in irgendeiner Versenkung verschwinden. Gerade jetzt sollte man dort besonders im Umgang mit jedem Kunden auf ein bewußt tadelloses Verhältnis von Vertrauen, Verständnis, Zufriedenheit, Arbeitsqualität und Preis-Leistungsverhältnis achten. Hätte, wäre, sollte, könnte... Konjunktive, über die so manche AUDI-Vertretung offensichtlich überhaupt nicht nachzudenken bereit zu sein scheint. 

Schon vor Jahren gehörte der ansässige VW- und AUDI-Händler zu den eher arroganten Vertretern seiner Art. Damals versuchte ich einige Male dort Ersatzteile zu kaufen... jeden dieser Besuche begleitete der fade Geschmack der Überheblichkeit seitens des Personals. Man wurde irgendwie rotzig und von oben herab abgefertigt. 

Vor wenigen Jahren sah wohl ein großer Generalplan vor, den anderen sehr pompös auftretenden Autohäusern der Stadt Paroli zu bieten. Offensichtlich hatte sich ein überregionaler VW-Konzernbruder hier eingekauft und trieb nun seine Profitgedanken voran. Auf einer großen Wiese vor der Stadt stampfte man also zwei Neubauten nach der typischen Art der Marken VW und AUDI aus dem Boden. Das VW-Haus schien zwar etwas überdimensioniert... man hatte aber ja Großes vor und der Blick in die goldene Zukunft weitete bei der Planung wohl die Pupillen.


Für den AUDI-Palast verfuhr man jedoch nach dem Motto "Nicht kleckern, sondern klotzen!". Stahl, Stein und Glas sollen sich hier zu einem edlen Ausdruck von Zukunft, Dynamik, Technik, Rassigkeit, Innovationsgeist und Hochpreisigkeit formend vereinigen. "Vorsprung durch Technik" halt. 

Vor dem Betreten der heiligen Hallen muss der Kunde wohl zunächstmal in eine ehrfurchtsvolle (innere) Haltung gebracht werden. Vielleicht gehört es zur Firmenpsychologie, dass der Kunde so auf den Knien nur noch wenig gegen die Preise der reichlich herumstehenden Ring-Dinger einzuwenden wagt. Vom R8 Spyder für fast eine viertel Million, über einen SQ7 für einen lächerlichen Grundpreis von knapp 100.000,- Euro, bis zum S1 - natürlich in Komplettaustattung - für nahezu 40.000,- Euro... neulich sagte mir mal jemand, man dürfe heute nicht mehr auf DM umrechnen. Nö - allein der Gedanke reicht! 

Nun denn, es soll niemand verurteilt werden, weil er teure Sachen zum Verkauf anbietet. Einige hundert Meter weiter machen das BMW oder Mercedes schließlich ebenso. Doch inzwischen beschäftigen mich gelegentlich vor den automobilen Technikwundern dieser Zeit stehend ganz andere Gedanken - ist die Menschheit wirklich reif für soviel Technik? Kommt sie damit klar? Beherrscht sie die Technik?


Es geht hier nun um einen Vorfall, bei dem selbst das primitive Einstellen der Scheinwerfer meines 25jährigen Cabrios zur Überforderung der Werkstatt-Crew des soeben beschriebenen AUDI-Stützpunktes führte.


Grenzenloses Selbstbewußtsein bei völliger Ahnungslosigkeit


Folgender Text ging deshalb nach dem Werkstattbesuch nahezu unverändert aber natürlich personalisiert an die AUDI-Beschwerdestelle nach Ingolstadt:

bei der ersten Ausfahrt am schon recht frühlingshaften letzten Wochenende war mir aufgefallen, dass die Scheinwerfer meines AUDI Cabriolets (Baujahr 1992) verstellt sind – das Licht fällt nicht so auf die Straße, wie es eigentlich sein soll. Deshalb bat ich den Serviceberater des AUDI Stützpunkts die Scheinwerfer meines Fahrzeugs einzustellen.

Mit diesem Wunsch schien ich den AUDI-Meister (!!!) zunächst zu überfordern – er musste mehrfach nachfragen, was genau er nun unternehmen soll. Dabei war mein Anliegen doch klar und deutlich: Scheinwerfer einstellen! Was kann man daran nicht verstehen? Mich irritierte das Verhalten des Serviceberaters – ich vermutete eigentlich einen kompetenten KFZ-Meister vor mir zu haben.

Als er schließlich realisiert hatte, was ich wollte, ließ er mein Fahrzeug in die Werkstatt fahren. Folgendes konnte ich nun beobachten: in den nächsten 15 Minuten standen bis zu drei Werkstattmitarbeiter an der Front meines Autos. Erwartungsgemäß kam das Scheinwerfereinstellgerät zum Einsatz. Der rechte Scheinwerfer schien problemlos einstellbar zu sein, der linke machte offensichtlich Schwierigkeiten. Also nahm der Serviceberater Kontakt zu mir auf und erklärte, dass im linken Scheinwerfer offensichtlich eine falsche oder defekte Glühlampe verbaut sei – weshalb dort ein fehlerhafter Lichtstrahl zu sehen sei. Deshalb bat ich ihn, dort eine neue Glühlampe einzubauen und den Scheinwerfer anschließend einzustellen.

Aus dem Verkaufsraum konnte ich nun erkennen, dass die Monteure gut eine halbe Stunde mit dem Wechseln der Glühlampe beschäftigt waren. Zu meinem großen Erstaunen bauten sie dazu auch den kompletten Scheinwerfer aus. Erst nachdem der Serviceberater (der ansonsten an seinem Schreibtisch im Verkaufsraum sitzend hauptsächlich auf einen PC-Monitor starrte) seine Mitarbeiter die Kunststoffabdeckung oberhalb des Scheinwerfers abnehmen ließ (drei kleine Schrauben), konnte der Scheinwerfer wieder eingebaut, mit der neuen Glühlampe bestückt und erneut eingestellt werden. Doch offensichtlich brachte das neue Leuchtmittel keine Besserung. Nachdem der Serviceberater sich bei seinen Monteuren nach dem Stand der Dinge erkundigt hatte, trat er erneut an mich heran und erklärte, dass man den Fehler nicht gefunden und kulanterweise meine alte Glühbirne wieder eingebaut habe. Zur endgültigen Fehlersuche müsste man den Scheinwerfer in seine Einzelteile zerlegen. Das würde sehr lange dauern und wäre daher sehr teuer. Ich lehnte dankend ab.

Die ganze Vorgehensweise der Werkstatt-Crew schien mir geprägt von Hilf- und Ahnungslosigkeit. Das unglaublich anspruchsvolle, hochwertige und edle Ambiente des neuwertigen Anwesens, die reichhaltigen teuren Fahrzeuge im Verkaufsraum und die geschäftig umhereilenden Mitarbeiter in Schlips und Kragen oder Kleid und Rock lassen erahnen, dass hier viel Wert auf einen schönen Schein gelegt wird. Dass die Werkstatt jedoch bereits mit dem Einstellen von Scheinwerfern (m)eines 25 Jahre alten AUDIs überfordert ist, lässt an nötiger Kompetenz zweifeln. Wie wird diese Werkstatt die weitaus kompliziertere Technik der hier feilgebotenen AUDI R8, SQ7, S8, A8, S6, A6 etc. warten?

Für die Einstellung meiner Scheinwerfer (inklusive der stümperhaften Bastelei am linken Scheinwerfer – ohne wirklichen Effekt!) habe ich obendrein unverschämte 79,02 EUR bezahlt. Davon 58,10 EUR für den von mir nicht in Auftrag gegebenen Aus- und Einbau des Scheinwerfers und sage und schreibe 8.30 EUR für das unprofessionelle Aus- und Einbauen der Glühlampe. Der in fehlerhaftem Deutsch verfasste Hinweis in der Rechnung, dass der „Lichtstral nicht inordnung“ sei, gibt diesem Dokument eine endgültig besondere Note.


Tja, da steh' ich nun mit meinen "schielenden" Scheinwerfern. Fatal ist, dass die Firmengruppe, zu der dieses Autohaus gehört, in der Vergangenheit wie eine gierige Krake um sich griff. Dabei wurden unbeugsame andere Konzernfilialen mafialike entweder kaltblütig platt gemacht oder einfach feindlich übernommen. Der scharfe Umgang untereinander lässt auf das hintergründige Verhältnis zum Kunden schließen - mit dem Einzug der profitgeilen Herrscher wurde zur bedingungslosen Jagd auf das Geld der Kunden geblasen. Das Gemeine daran ist, dass die Kunden im Umkreis von gut 50 Kilometern dieser Mafia ausgeliefert sind. Rundum hat sie ihren Namen an die Autohäuser geheftet. Rundum sind die Kunden, die VW oder AUDI fahren, ihnen mehr oder weniger ausgeliefert. Und obendrein ist diese Vorgehensweise von Wolfsburg und Ingolstadt geduldet, vielleicht sogar gewollt. Ich persönlich weiß von Autohausgruppen in Norddeutschland, in denen es wohl ähnlich läuft.


Nach langem Überlegen und Suchen habe ich nun einen kleinen - im Vergleich zum Audi-Palast sogar winzigen - aber kompetenten VW- und AUDI-Partner gefunden, der mir nachdrücklich versicherte, wirklich in keinster Weise mit dem Mafia-Kraken verbündet zu sein.


Meine Scheinwerfer-Aktion konnte ich übrigens selbst erfolgreich beenden: bei eBay gab es einen einigermaßen günstigen Scheinwerfer ohne fehlerhaften Lichtstrahl. Den Aus- und Einbau nahm ich lieber selbst vor, die Scheinwerfereinstellung wurde anlässlich einer kostenlosen Prüfung bei einem ADAC-Prüfzentrum vorgenommen... bei der erstaunlicherweise auch der bereits vom AUDI-Palast "fachkundig" justierte rechte Scheinwerfer einer weiteren Korrektur bedurfte.


AUDI hat sich übrigens telefonisch gemeldet! Wir einigten uns darauf, dass Ingolstadt vom AUDI-Palast eine Stellungnahme zur Sache erwartet. Das ist allerdings inzwischen zwei Wochen her! Auf Nachfrage erfuhr ich, dass sich der AUDI-Palast bisher nicht gemeldet habe.




UPDATE 10. Mai 2017:


Nach einigem Hin und Her erreichte mich nun endlich eine Stellungnahme des AUDI-Palastes über AUDI Ingolstadt (der blaue Text ist bereits meine Antwort). Das Wichtigste als Auszug:


1) Der Kunde kam ohne Anmeldung / Ohne Termin ---AU WEIA! Man war nicht auf ein morgendliches Scheinwerfereinstellen vorbereitet!---

2) Es hat keine 5 min gedauert bis der Serviceberater den Kunden persoenlich angenommen hat. ---Er meint wohl, solange hat es eigentlich gedauert, bis der Meister endlich kapiert hatte, was ich wollte!---

3) Sein Wunsch war, dass wir spontan die Scheinwerfer einstellen. ---Toll! Immerhin hat mein Anliegen einen eigenen Punkt in dieser Aufzählung erhalten!---

4) Grund der Einstellung laut Kunde, rechter Scheinwerfer scheint aus irgend einem Grund nach rechts.

5) Fahrzeug wurde in die Werkstatt reingenommen und es wurde festgestellt, dass der rechte Scheinwerfer nicht einstellbar ist. ---Drei Monteure (!!!) haben das nach einer viertel Stunde bemerkt!---

6) Es wurde festgestellt, dass der rechte Scheinwerfer mit saemtlichen, nicht originalen Schrauben befestigt war ( das Fahrzeug ist vom 30.06.1992 ), so dass im rechten Scheinwerfer was defekt ist. ---Ich bin fassungslos über eine derart dämliche Diagnose! Und das von einer Fachwerkstatt, die hochwertigste AUDI-Technik warten können sollte! Weil der Scheinwerfer nicht mit originalen Schrauben in der Frontmaske befestigt war, sollte er defekt sein? Nach so einer Aussage bin ich mir endgültig sicher: die Werkstatt will mich unbedingt ver…albern!---

7) Wir haben nach Diagnose festgestellt, dass der rechte Scheinwerfer erneuert werden muesste, der Kunde hat die Rep. abgelehnt. ---Nicht wirklich richtig! Der Serviceberater konnte nicht mal herausfinden, ob der verbaute Scheinwerfer ein originales AUDI-Teil war (war er!!!). Er hat mir als Problemlösung zur Aussicht gestellt, den Scheinwerfer in seine Einzelteile zu zerlegen (was angeblich sehr zeitaufwendig und daher teuer werden würde) - DAS habe ich dankend abgelehnt!---



Nach derart skurrilen Ausflüchten der Werkstatt glaube ich nicht mehr an ein glückliches Ende dieser Episode. Deshalb habe ich AUDI Ingolstadt geantwortet, dass ich

'mit diesen in Form und Inhalt eher schlichten Ausreden bereits gerechnet habe. Sie sind jedoch im Kern keine zielführende Erklärung für das, was vorgefallen ist. Man versucht mir nun als Kunden mit albernen Begründungen die Schuld für die eingetretene Situation zu geben. Ich sehe daher leider keine weitere Möglichkeiten, diesen Fall zu einem zufriedenstellenden Abschluß zu bringen.

Mein Fazit steht fest: ich werde diese „VW-Gruppe“ künftig strikt meiden und meine Mitmenschen vor ihr warnen. Mit solchen Beispielen ist Deutschland noch sehr weit davon entfernt, die berühmte „Servicewüste“ hinter sich zu lassen.'


Kommentare:

  1. Das Phänomen ist hier in NRW auch zu beobachten. Die - vom Konzernvertrieb im Konzept vorgegebenen - Glaspaläste kosten. Zum Ausgleich müssen die Mitarbeiter an Massen an Sonder-, Aktions- und regulären Modellen verkaufen. Die Lage eines Unternehmens lässt sich immer am besten an den Minen der Mitarbeiter ablesen.
    Interessanterweise hat der Konzernvertrieb neben den GRoßhändlern jedoch auch noch kleine Partner im Bestand belassen. Aber muss diese suchen, als Kunde, doch es gibt sie noch.
    Im Augenschein der übermächtigen Konkurrenz ist Service altbekannter Art dort meiner Erfahrung nach kein Fremdwort.

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  2. Heute möchte ich aber auch kein Mechaniker in irgendeiner Kette sein (was keine Entschuldigung sein soll)...
    Unrealistische Zeitvorgaben, bizarre Technik (Audi A6 4b Forum bei Motortalk gefühlt 80% Steuergeräte&Elektronikprobleme)...

    Meine Tante arbeitet in einem VW-Autohaus in Dortmund. Rauhes Arbeitsklima, jeder ist seines anderen Gegner, ein Werkstattmeister und ein Mechaniker haben dort in 10 Jahren selbstmord begangen, andere sind psychisch arbeitsunfähig in Frührente gegangen - was zur Hölle?

    Da bin ich froh über meinen mehr als fähigen Kumpel mit Hobbywerkstatt, bei dem ich jederzeit aufschlagen kann, incl netter Gespräche, Bierchen und abchillen.

    Diese Welt gefällt mir im großen und ganzen nicht mehr wirklich.

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